Filtra le parole del tuo cliente

Filtra le parole del tuo cliente

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L’ascolto è empatia

Ascoltare è il cuore del mio e – ne sono certa – di ogni business.
Più in generale, ascoltare è il cuore di qualsivoglia relazione.
Se voglio interagire con un altro essere umano, devo ascoltare e imparare a farmi ascoltare. 

Anche in questo caso, mi viene in mente un detto molto significativo.
Hai presente quando parli con qualcuno che non ti si fila per niente?

Mi sembra di parlare al muro! 

Questo mi viene da pensare, quando mi trovo di fronte una persona che non mi ascolta.
Questo e altre cose che preferisco non scrivere sul mio sito istituzionale.
Ma se ascoltare è essenziale per costruire un rapporto con il tuo cliente1, anche filtrare ciò che dice è di vitale importanza per la tua salute e la tua attività. E ora, ti spiego in alcuni semplici punti il perché.

I setacci dell’ascolto

Quando si veste il ruolo di cliente, esistono alcuni atteggiamenti piuttosto comuni – ehi, anch’io indosso spesso il cappello della cliente – che, se compresi, possono rivelarsi assai utili nel costruire un solido rapporto con il tuo pubblico, nel migliorare la tua percezione di te e l’andamento della tua attività

La soddisfazione è taciturna

Il cliente soddisfatto è spesso anche un cliente silente: se non ha niente di cui lamentarsi, difficilmente si scomoderà per lasciare una bella recensione o per dirti quanto sei competente e quanto lo hai reso felice. A volte succede, per carità, ed è bellissimo. Ma, nella maggior parte dei casi, una mail o, peggio, una chiamata dal cliente è foriera di lamentele o, talvolta, recriminazioni. 
I problemi hanno la voce più grossa dell’appagamento. 

Succede un po’ come con il pubblico silenzioso del tuo blog, che legge nel buio della sua stanzetta, senza lasciare traccia del suo passaggio.
E tu pensi che a nessuno freghi niente di quello che scrivi (sbattendoti un sacco). E invece, se guardi gli analytics, ti accorgi che hai un pubblico e che questo pubblico resta un bel po’ di tempo sul tuo sito. E poi, incontri un tuo amico su Facebook che ti commenta il post dicendo anche che legge sempre quello che scrivi e aspetta con gioia il tuo prossimo post. E tu lo impari giusto quando cominciavi a pensare di chiudere il blog. 

Le opportunità sono vaghe

Non sempre il cliente ha le idee chiare su quello che vuole. Anzi, difficilmente succede. Anche per questo si rivolge a te! Magari, ha un’idea vaga, o un obiettivo altrettanto vago: si tratta spesso di una sensazione, di un piccolo tarlo, che si accompagna a una volontà ancora confusa di cambiare qualcosa.
Ma quel qualcosa stenta a manifestarsi, il cliente non sa che pesci prendere, decide di chiedere la tua consulenza e ti espone con fare sibillino le sue idee. 
Questo stadio embrionale del progetto è per me estremamente stimolante, perché mi permette di aiutare il mio cliente proponendogli una soluzione che non aveva preso in considerazione. Si potrebbe definire come un aha moment, l’istante in cui il tuo interlocutore comprende il valore e l’unicità della tua offerta. 
Spesso, non sai ciò che vuoi semplicemente perché non l’hai ancora incontrato. E io sono qui per mostrartelo: questo è il principio del dialogo

L’errore è umano (e inconsapevole)

Come ogni altro essere umano, anche al cliente può capitare di cadere in errore.
Fin dalla giovinezza, quando lavoravo come barista, non ho mai creduto al detto secondo cui il cliente ha sempre ragione.
No. Non è vero. Io non ho sempre ragione, tu non hai sempre ragione. Nessuno ha sempre ragione
Date anche le considerazioni precedenti, è matematicamente impossibile che un qualsiasi cliente, anche il più amabile ligio e attento che si possa incontrare sul proprio cammino, abbia sempre ragione. 
Mai come in questo momento, siamo sommersi di informazioni di ogni tipo e questo può indurci a pensare di sapere una cosa solo perché l’abbiamo letta, sentita, vista da qualche parte sull’internet. Ti è mai capitato di cercare i sintomi di un malessere e rivolgerti al tuo medico dandogli suggerimenti sulla diagnosi? 
Ecco, in ambito di siti web, comunicazione e marketing questo succede all’ordine del giorno.
Questa facilità nel reperire informazioni ci dà l‘illusione di avere conoscenze in ambiti che non sono di nostra pertinenza. E può condurre a errori di valutazione, piccoli o colossali. Se non conosci le regole del gioco, meglio che ti affidi a qualcuno che le conosce e le sa usare. 

Puntare il dito è facile

Il cliente, sempre per la stessa ragione esposta appena sopra, tende a puntare il dito: quando qualcosa non va, è di sicuro colpa tua.
Questo succede con maggiore frequenza quando non sa di cosa parla. (E, ahimè, si crede di saperlo).

Tanto fa tutto il computer! 

cliente generico

Questa frase, all’apparenza innocua e faceta, scatena le ire di chi, con il “compiuter”, ci lavora
Per via del suo carattere impalpabile, lavorare con il digitale è spesso considerato un non lavoro, una cosa che tutti possono fare. Niente di più falso. 
La macchina esegue ordini. Se dai ordini sbagliati, ottieni risultati sbagliati. 

Accusare ci viene spontaneo, è un istinto atavico – tipo risposta fight or flight –, che ci è rimasto attaccato al dna.
Del resto, siamo una specie giovane nella scala evolutiva. 

Essere unici è irresistibile

Il cliente è convinto di essere l’unico e il solo. E, a volte, anche il Sole. 
Questa, come le altre illusioni di cui ti ho parlato in questo post, è una credenza inconscia. Una risposta istintiva al nostro innato bisogno di attenzione.
Infatti, è una classica leva utilizzata da tempo immemore nel marketing: la personalizzazione ci fa sentire importanti. Unici. E per questo preziosi. 
Se costruire un rapporto personale di fiducia e rispetto reciproci è un elemento portante della relazione tra cliente e professionista, è anche vero che il cliente non sempre si rende conto del fatto che non è l’unico (si spera) e non può chiamarti alle nove di sera o pretendere delle lavorazioni o delle modifiche all’ultimo secondo. 
Deve rispettare i tuoi tempi e rispolverare l’arte della pazienza

L’importanza di filtrare i messaggi

L’incapacità dell’uomo di comunicare è il risultato della sua incapacità di ascoltare davvero ciò che viene detto.

Carl Rogers

Sono d’accordo con questa affermazione e credo che dovremmo praticare di più l’ascolto; ma, proprio per questo, sono anche convinta che dobbiamo filtrare i messaggi che ci arrivano. Usando la nostra guida interiore (ce l’abbiamo tutt*) e la nostra capacità di discernere per arrivare alla soluzione migliore per tutte le parti coinvolte.





1 Ho deciso di usare “cliente” al maschile nella sua accezione neutra, per evitare di appesantire il testo riempiendolo di “il mio o la mia + espressione a scelta”.
Non sai quanto mi manca il neutro! Quando posso, uso volentieri espedienti linguistici che evitano di proposito il genere. Cerco nel mio piccolo e con ampio margine di miglioramento di adottare un linguaggio quanto più possibile inclusivo, consapevole del fatto che ho ancora molto lavoro da fare. 





[Photo by Sharon McCutcheon on Unsplash]

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